Reifegrad_Maer/Apr

Produkte & Helfer 040 REIFE GRAD Fotos: 1 shutterstock Yuriy Golub | stock.adobe.com: 2 lev dolgachov, 3 Antonioguillem | 4 AOK/hfr Berta weiß Bescheid! Callcenter Die allgegenwärtigen Telefonstimmen Manche nennen sie die „Geißel der Neuzeit“, für andere sind sie ein notwendiges Übel: Call-Center wickeln derzeit den ganz gro- ßen Anteil des Kundenservice ab, der nicht im Geschäft vor Ort stattfindet. Und das hat auch Vorteile. 0 „Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert“ – diesen Spruch hört man inzwischen, wenn man bei Firmen, Unternehmen, Hotlines, aber auch bei Behörden und Ämtern anruft. Dann weiß man: Man ist im Call-Center gelandet. Und ein gewisses Unbehagen stellt sich ein. Standardisierte Abläufe Das Unbehagen hat meistens damit zu tun, dass man eigentlich jeman- den sprechen möchte, der wirklich Ahnung hat. Und die, so vermutet man, hat jemand im Call-Center nicht. Das stimmt nur zum Teil. Denn Call-Center sind darauf eingerichtet, den ganz großen Teil der Kunden- und Bürgeranfra- gen mit standardisierten Abläufen zu beantworten. Solange es damit erledigt werden kann, ist der Kon- takt schnell, unkompliziert und stan- dardisiert freundlich. Schwierig wird es, wenn das Problem nicht in gän- gige Muster passt. Dann kann es sein, dass man zwischen verschiedenen Zuständigkeiten hin- und hergereicht wird. Das kann nerven. Warum passiert das alles? Der Vorteil von Call-Centern ist klar: Die Sachbearbeiter können den gro- ßen Teil der Fragen „abgeben“ und sich um ihre eigentliche Arbeit küm- mern. Nur die wirklichen Klärfälle landen auf dem Schreibtisch. Dafür sind die Call-Center-Mitarbeiter spe- ziell geschult, schwierige Gesprächs- situationen professionell zu meistern, was manchmal nicht die Stärke von Sachbearbeitern ist. Deswegen über- nehmen Service-Center inzwischen auch den Schrift- und E-Mailverkehr für ihre Auftraggeber. Wie komme ich ambesten durch? Die Tendenz geht dahin, die Stan- dard-Standard-Fälle, wie einfache Bestellungen, mit Telefonportalen zu bearbeiten, dass selbst die Call-Cen- ter nur noch Anrufer bekommen, die etwas kompliziertere Fragen haben. Deswegen muss man sich normaler- weise vorher durch ein Frage-Antwort-Spielchen hangeln. Hier wird ent- schieden, ob man über- haupt mit einem Men- schen reden muss. Das führt dazu, dass die Service-Center insgesamt einfacher zu erreichen sind. Falls möglich ist, sollte man zu Zeiten anrufen, zu denen wenige Menschen zu Hause sind und ihrer- seits anrufen. Vormittags sind Call-Center am besten zu erreichen. 2 Call-Center erkennen die meisten Anrufer über die mitgesendete Telefonnummer. Wenn die Mitarbei- ter die Kundendaten ordentlich pflegen, muss man auch nicht immer alles dreimal erzählen. 3