Die allgegenwärtigen Telefonstimmen
Manche nennen sie die „Geißel der Neuzeit“, für andere sind sie ein notwendiges Übel: Call-Center wickeln derzeit den ganz großen Anteil des Kundenservice ab, der nicht im Geschäft vor Ort stattfindet. Und das hat auch Vorteile.
„Bitte haben Sie einen Moment Geduld, der nächste freie Mitarbeiter ist für Sie reserviert“ – diesen Spruch hört man inzwischen, wenn man bei Firmen, Unternehmen, Hotlines, aber auch bei Behörden und Ämtern anruft. Dann weiß man: Man ist im Call-Center gelandet. Und ein gewisses Unbehagen stellt sich ein.
Standardisierte Abläufe
Das Unbehagen hat meistens damit zu tun, dass man eigentlich jemanden sprechen möchte, der wirklich Ahnung hat. Und die, so vermutet man, hat jemand im Call-Center nicht. Das stimmt nur zum Teil. Denn Call-Center sind darauf eingerichtet, den ganz großen Teil der Kunden- und Bürgeranfragen mit standardisierten Abläufen zu beantworten. Solange es damit erledigt werden kann, ist der Kontakt schnell, unkompliziert und standardisiert freundlich. Schwierig wird es, wenn das Problem nicht in gängige Muster passt. Dann kann es sein, dass man zwischen verschiedenen Zuständigkeiten hin- und hergereicht wird. Das kann nerven.
Warum passiert das alles?
Der Vorteil von Call-Centern ist klar: Die Sachbearbeiter können den großen Teil der Fragen „abgeben“ und sich um ihre eigentliche Arbeit kümmern. Nur die wirklichen Klärfälle landen auf dem Schreibtisch. Dafür sind die Call-Center-Mitarbeiter speziell geschult, schwierige Gesprächssituationen professionell zu meistern, was manchmal nicht die Stärke von Sachbearbeitern ist. Deswegen übernehmen Service-Center inzwischen auch den Schrift- und E-Mailverkehr für ihre Auftraggeber.
Call-Center erkennen die meisten Anrufer über die mitgesendete Telefonnummer. Wenn die Mitarbeiter die Kundendaten ordentlich pflegen, muss man auch nicht immer alles dreimal erzählen.
Wie komme ich am besten durch?
Die Tendenz geht dahin, die Standard-Standard-Fälle, wie einfache Bestellungen, mit Telefonportalen zu bearbeiten, dass selbst die Call-Center nur noch Anrufer bekommen, die etwas kompliziertere Fragen haben. Deswegen muss man sich normalerweise vorher durch ein Frage-Antwort-Spielchen hangeln. Hier wird entschieden, ob man überhaupt mit einem Menschen reden muss. Das führt dazu, dass die Service-Center insgesamt einfacher zu erreichen sind. Falls möglich ist, sollte man zu Zeiten anrufen, zu denen wenige Menschen zu Hause sind und ihrerseits anrufen. Vormittags sind Call-Center am besten zu erreichen.
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